Description

The Role

Manage escalated tickets from Service Desk L1 and other support group.

Performs advance troubleshooting and handles more complex issues or unresolved incidents/request.
Records/tracks issue/request and confirm resolution prior to closure. Responses are not scripted and require extensive probing of callers for specific information.
Collaboration, Coordination and Communication with Infrastructure, Engineering, or other support groups to resolve Incidents and Requests.
Aid Infrastructure/engineering/project team during specialized testing and support activities
Contribute to Knowledge management by creating, reviewing knowledge articles/videos for both end user and SD L1 training and knowledge skills enhancement.
Acts as Continuous Service Improvement Catalyst to promote efficiency of Service Desk
Aids/answers technical/process questions from SD
Participates in Infrastructure/Engineering/Messaging Calls.
Collaborate/Coordinates with other Resolver Groups.
Creates/Sends email escalation to SD Lead for incorrectly handled SD L1 tickets.
Assists with creation/improvement of SD knowledge articles that can help increase FCR.

Point of contact for new technology releases/adoption for support testing prior to knowledge documentation creation/approval.

Qualifications

The Requirements

•    At least 2 years of Service Desk L1 experience or IT performance analysis and end-user support role.
•    Technical knowledge of WTW products and services is an asset.
•    Microsoft, ITIL Foundation, IELTS, TOEFL Certification is an advantage.
•    Advance knowledge of MS Office 365, MFA, VPN, Azure, computer hardware and software.
•    Advance knowledge in administering Active Directory and Exchange servers related Tools
•    Proficiency in Service Now ticketing tool or other task management software.
•    Exceptional analytical and problem-solving skills.
•    Strong English communication, collaboration, and interpersonal skills.
•    Excellent organizational, time management and multitasking skills.

Contacts non sollicités

Tous les CV/profils de candidats non sollicités transmis via notre site web ou aux comptes e-mail personnels des employés de Willis Towers Watson sont considérés comme la propriété de Willis Towers Watson et ne sont pas soumis au paiement de frais d’agence. Afin d’agir en qualité d’agence/de cabinet de recrutement autorisé pour le compte de Willis Towers Watson, une telle agence doit disposer d’un contrat formel écrit, en vigueur et signé par un recruteur autorisé de Willis Towers Watson, et entretenir une relation de travail active avec l’entreprise. Les CV doivent être transmis conformément à notre processus de soumission des candidatures, lequel implique une participation active à la recherche en question. De même, pour nos agences/cabinets de recrutement autorisés, si le processus de soumission des candidatures n’est pas respecté, Willis Towers Watson ne versera pas de frais d’agence. Willis Towers Watson est un employeur qui défend l’égalité d’accès à l’emploi. Si vous souhaitez que nous conservions vos coordonnées pour une utilisation ultérieure, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse Agency.inquiries@willistowerswatson.com .

Nos bureaux

Nos collaborateurs répondent aux besoins de clients répartis dans plus de 140 pays et marchés à travers le monde. Cela confère une dimension mondiale à tout ce que nous accomplissons, et vous permet de bénéficier de nombreuses opportunités palpitantes de collaboration et de développement professionnel. Explorez la carte ci-dessous pour découvrir où votre carrière pourrait vous mener.

Service Desk L2 Analyst