Description

The Role

Manage escalated tickets from Service Desk L1 and other support group.

Performs advance troubleshooting and handles more complex issues or unresolved incidents/request.
Records/tracks issue/request and confirm resolution prior to closure. Responses are not scripted and require extensive probing of callers for specific information.
Collaboration, Coordination and Communication with Infrastructure, Engineering, or other support groups to resolve Incidents and Requests.
Aid Infrastructure/engineering/project team during specialized testing and support activities
Contribute to Knowledge management by creating, reviewing knowledge articles/videos for both end user and SD L1 training and knowledge skills enhancement.
Acts as Continuous Service Improvement Catalyst to promote efficiency of Service Desk
Aids/answers technical/process questions from SD
Participates in Infrastructure/Engineering/Messaging Calls.
Collaborate/Coordinates with other Resolver Groups.
Creates/Sends email escalation to SD Lead for incorrectly handled SD L1 tickets.
Assists with creation/improvement of SD knowledge articles that can help increase FCR.

Point of contact for new technology releases/adoption for support testing prior to knowledge documentation creation/approval.

Qualifications

The Requirements

•    At least 2 years of Service Desk L1 experience or IT performance analysis and end-user support role.
•    Technical knowledge of WTW products and services is an asset.
•    Microsoft, ITIL Foundation, IELTS, TOEFL Certification is an advantage.
•    Advance knowledge of MS Office 365, MFA, VPN, Azure, computer hardware and software.
•    Advance knowledge in administering Active Directory and Exchange servers related Tools
•    Proficiency in Service Now ticketing tool or other task management software.
•    Exceptional analytical and problem-solving skills.
•    Strong English communication, collaboration, and interpersonal skills.
•    Excellent organizational, time management and multitasking skills.

Contacto no solicitado

Cualquier currículum o perfil de candidato no solicitado enviado a través de nuestro sitio web o a las cuentas de correo electrónico personales de los empleados de Willis Towers Watson se considera propiedad de Willis Towers Watson y no está sujeto al pago de honorarios de agencia. Para ser una agencia de reclutamiento/empresa de búsqueda autorizada por Willis Towers Watson, dicha agencia debe tener un acuerdo escrito formal existente firmado por un reclutador autorizado de Willis Towers Watson y una relación de trabajo activa con la organización. Los currículums deben enviarse de acuerdo con nuestro proceso de presentación de candidatos, que incluye participar activamente en la búsqueda particular. Asimismo, para nuestras agencias de reclutamiento/empresas de búsqueda autorizadas, si no se sigue el proceso de presentación de candidatos, Willis Towers Watson no pagará honorarios de agencia. Willis Towers Watson es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Si desea que guardemos su información de contacto para considerarla en el futuro, envíe un correo electrónico a: Agency.inquiries@willistowerswatson.com .

Nuestras oficinas

Nuestros colegas prestan servicios en más de 140 países y mercados en todo el mundo. Esto le da una dimensión global a todo lo que hacemos y crea muchas oportunidades interesantes para colaborar y crecer. Explore el mapa a continuación para ver a dónde podría llevarlo su carrera.

Service Desk L2 Analyst