Description

The Role

Manage escalated tickets from Service Desk L1 and other support group.

Performs advance troubleshooting and handles more complex issues or unresolved incidents/request.
Records/tracks issue/request and confirm resolution prior to closure. Responses are not scripted and require extensive probing of callers for specific information.
Collaboration, Coordination and Communication with Infrastructure, Engineering, or other support groups to resolve Incidents and Requests.
Aid Infrastructure/engineering/project team during specialized testing and support activities
Contribute to Knowledge management by creating, reviewing knowledge articles/videos for both end user and SD L1 training and knowledge skills enhancement.
Acts as Continuous Service Improvement Catalyst to promote efficiency of Service Desk
Aids/answers technical/process questions from SD
Participates in Infrastructure/Engineering/Messaging Calls.
Collaborate/Coordinates with other Resolver Groups.
Creates/Sends email escalation to SD Lead for incorrectly handled SD L1 tickets.
Assists with creation/improvement of SD knowledge articles that can help increase FCR.

Point of contact for new technology releases/adoption for support testing prior to knowledge documentation creation/approval.

Qualifications

The Requirements

•    At least 2 years of Service Desk L1 experience or IT performance analysis and end-user support role.
•    Technical knowledge of WTW products and services is an asset.
•    Microsoft, ITIL Foundation, IELTS, TOEFL Certification is an advantage.
•    Advance knowledge of MS Office 365, MFA, VPN, Azure, computer hardware and software.
•    Advance knowledge in administering Active Directory and Exchange servers related Tools
•    Proficiency in Service Now ticketing tool or other task management software.
•    Exceptional analytical and problem-solving skills.
•    Strong English communication, collaboration, and interpersonal skills.
•    Excellent organizational, time management and multitasking skills.

Contact non sollicité

Tous les CV/profils de candidats non sollicités soumis par l'intermédiaire de notre site web ou sur les comptes courriel personnels des employés de Willis Towers Watson sont considérés comme la propriété de Willis Towers Watson et ne font pas l'objet d'un paiement de frais d'agence. Pour être une agence de recrutement ou un cabinet de recherche autorisé par Willis Towers Watson, une telle agence doit disposer d'un accord écrit formel signé par un recruteur autorisé de Willis Towers Watson et d'une relation de travail active avec l'organisation. Les CV doivent être soumis conformément à notre processus de présentation des candidats, ce qui implique de participer activement à la recherche en question. De même, pour nos agences de recrutement et cabinets de recherche agréés, si la procédure de présentation des candidats n'est pas respectée, Willis Towers Watson ne paiera pas de frais d'agence. Willis Towers Watson est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Si vous souhaitez que vos coordonnées soient conservées en vue d'un examen ultérieur, veuillez envoyer un courriel à cette adresse : Agency.inquiries@willistowerswatson.com .

Nos bureaux

Nos collègues sont présents dans plus de 140 pays : de Mumbai à Londres, en passant par Manille et New York, du Moyen-Orient à l’Amérique latine. Grâce à notre présence internationale, tout ce que nous accomplissons prend une dimension mondiale et crée des occasions de collaboration et de croissance pour vous. Parcourez la carte ci-dessous pour voir jusqu’où votre carrière pourrait vous mener.

Service Desk L2 Analyst