Description

Função:

• Mapear, analisar e redesenhar processos relacionados à experiência do cliente, identificando pontos de melhoria e oportunidades de inovação;

• Liderar projetos de transformação de processos, aplicando metodologias como BPM, Lean, PDCA e fluxogramas de processos;

• Monitorar indicadores de performance (KPIs) ligados à jornada e satisfação do cliente (NPS, CSAT, OKRs) especialmente durante os períodos de força tarefa em melhorias de processos;

• Realizar diagnóstico e propor soluções para gargalos que impactam a experiência do cliente;

• Conduzir workshops e entrevistas com áreas de negócio para levantamento de requisitos e entendimento das reclamações do cliente;

• Apoiar a implementação de novas ferramentas e tecnologias que otimizem processos e melhorem a experiência do cliente;

• Garantir a padronização e documentação dos processos em conformidade com políticas internas e normas regulatórias;

• Atuar como referência técnica, orientando os colaboradores das áreas de negócio sobre novos processos definidos, bem como aplicação de boas práticas em gestão de processos dos Clientes.

Qualifications

Requisitos

Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
Experiência sólida em gestão e melhoria de processos, preferencialmente com foco em jornada do cliente;
Domínio de ferramentas de mapeamento de processos (Bizagi, ARIS, Visio ou similares);
Conhecimento avançado em metodologias Lean, BPMN, PDCA e afins;
Experiência com análise e monitoramento de indicadores de experiência do cliente;
Habilidade em conduzir entrevistas, workshops e apresentações para diferentes níveis da organização;
Habilidade em mapear processos identificando Gaps, gargalos no processo, oportunidades de melhorias;
Desejável certificação em BPM, Lean Six Sigma Green/Black Belt ou equivalente;
Inglês intermediário/avançado será considerado diferencial.

Oportunidades iguais para todos(a)

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